17 Mai 2022
O head de e-commerce da Ebit|Nielsen, Marcelo Osanai, aponta que manter estimulado o e-commerce é necessário para evitar uma queda na demanda. O segredo é investir em tecnologia, considerando a questão logística.
Abaixo os principais pontos da entrevista exclusiva:
ABRIG: Após bater recorde de faturamento tanto em 2020 quanto no primeiro semestre de 2021, quais os desafios para o e-commerce adiante?
MARCELO OSANAI: Nos últimos dois anos, o e-commerce cresceu por demanda, pois o canal tradicional de consumo estava fechado e não supria as necessidades do consumidor. Atualmente, com a abertura e retomada do comércio, o e-commerce tem o desafio de tentar manter o fluxo através de estratégias de valor e experiência para os clientes. Nesse cenário no qual os shoppings e lojas estão abrindo, será um grande desafio. Então, entendo que esse é o momento de realmente provar o valor do e-commerce buscando consolidá-lo e aplicar estratégias que aumentem os clientes e, consequentemente, o faturamento.
ABRIG: O e-commerce se tornou um sucesso na pandemia porque soube se adaptar rapidamente à nova realidade dos consumidores brasileiros. Onde ainda é possível investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente?
MARCELO OSANAI: Esse investimento pode ser em diferentes níveis, seja na questão da conexão com o consumidor, o customer experience, seja através da oportunidade de ver algumas plataformas investindo na tendência do social commerce. Mas, ainda assim existe a oportunidade de as plataformas serem mais intuitivas, rápidas e mais inteligentes nessa dinâmica dos produtos e forma de interagir com o consumidor. Além disso, há também a variedade dos meios de pagamento. O pix foi criado e está facilitando muito a vida dos consumidores, mas, mesmo assim, o conceito de carteira digital ainda é quase inexistente e isso precisa mudar. A parte de backoffice, dos próprios negócios do e-commerce, também é oportunidade de mais tecnologia através de BI's, que vão realmente medir a performance do mercado ou tecnologia nos próprios centros de distribuição, para mais eficiência, redução de custos e frete grátis.
ABRIG: Frete grátis e agilidade na entrega são pontos chave de atração do consumidor. Como e onde é possível investir mais para melhorar ainda mais a logística, atender o consumidor mais rapidamente sem criar dificuldades extras às empresas?
MARCELO OSANAI: Uma oportunidade aqui é o frete inverso, que é como fazer para criar esse ambiente onde o consumidor possa fazer a devolução ou possa até enviar produtos, sem sair de casa. Realmente transformando essa dinâmica do e-commerce 100%, algo que na China já é muito bem consolidado. Além disso, acredito que há outras formas de interação do frete, seja aqueles centros de pontos de coletas onde há entrega sem necessidade de contato do consumidor através de armários de entrega de produtos, ou pelo menos um contato mais constante com o consumidor, para que se planeje na hora de receber. Então, em curto prazo, esses pequenos detalhes são essenciais para fechar a cadeia e tornar a experiência mais agradável.
ABRIG: Existe alguma tendência que está em implementação na parte de tecnologia e logística que vale a pena destacar? Se sim, como ela pode mudar ou melhorar o setor?
MARCELO OSANAI: Hoje, com o cenário de pandemia e isolamento social, estar em casa durante o horário de expediente é comum. Imagino que com a retomada da economia, o retorno aos escritórios e ao comércio, pode ser um limitante. Por isso, acredito na tecnologia para trackear. Assim, temos com precisão a expectativa de entrega para que o consumidor se planeje para receber o pedido, para que seja possível a expansão da tecnologia como questão de logística.
Marcelo Osanai é especialista em consultoria em várias grandes empresas globais e locais, com foco na experiência do cliente, desenvolvimento de negócios e gestão de projetos. Também é head de e-commerce da Ebit|Nielsen.
